Très bon article publié sur [Fortune Magazine]url:http://money.cnn.com/magazines/fortune/, repris par [CNN Money]url:http://money.cnn.com/, sur la façon dont le géant de l'informatique [Dell]url:http://www.dell.com a réussi à renouer la confiance avec ses clients après [diverses mésaventures]url:http://www.mediapost.com/publications/index.cfm?fuseaction=Articles.san&s=33307&Nid=15049&p=316323 par la mise en place d'une politique audacieuse plaçant la relation client au cœur du fonctionnement de l'entreprise. Pour cela, Michael Dell, dirigeant fondateur de la société, n'aura pas hésité ces dernières années à exiger de ses équipes le développement d'outils de communication 2.0 lui permettant de sonder, analyser et valoriser les participations des internautes tout en développant la "personnalité" propre de son entreprise, au sens employé couramment par [Rohit]url:http://rohitbhargava.typepad.com/. Et je ne parle pas ici uniquement des lancements du blog [Direct2Dell]url:http://en.community.dell.com/blogs/direct2dell/ ou encore d'[IdeaStorm]url:http://www.dellideastorm.com/, mais d'une démarche globale dont les bénéfices concrets commencent tout juste à être visibles, même si la tonalité des conversations entourant la marque semble bien plus positive depuis plusieurs mois... Un cas d'école mêlant relations publiques, médias sociaux et personnalité au service de la performance d'une organisation, un exemple bien sûr à suivre.
An example of this collective-design approach in action is Dell's popular new Latitude laptop. Dell engineers granted the wishes of IdeaStorm users by adding keyboards that light up in the dark, a fast connection technology called eSATA, longer battery life, and a rainbow of color choices. The moves earned cautious praise from Jeremiah Owyang, a Forrester Research analyst who has followed the company. "We've frequently positioned them as a case study in letting customers decide where the company is headed," he says. "Very few are doing it as well as Dell."
Consumers are noticing the change too. The latest quarterly figures from the University of Michigan's customer satisfaction index show that Dell is at the top of the rankings again for Windows PC makers, as rivals HP (HPQ, Fortune 500) and Gateway sink. According to a study Dell commissioned from measurement firm Visible Technologies, negative sentiment toward the Dell brand has dropped from 48% in 2006 to 23% today. Even some of Dell's harshest critics are softening a bit after the company's recent online moves. Ben Popken, editor of the Consumerist blog, says, "They've been downgraded from evil to bumbling."
The real question is whether customer-friendly operations like IdeaStorm translate to better financials. The jury's still out on that. (Dell's gross margins have increased to 19.1%, up from 16.6% last year, thanks mostly to cost cutting. Staying at that level won't be easy - Dell has been lowering prices, which helped cause a 17% fall in profits last quarter.) The jury's also out on whether IdeaStorm reflects the opinions of the average Dell buyer. Many of the sites' most popular ideas involve adding the open-source Linux operating system instead of Windows. If IdeaStorm votes were a true gauge of customers, Linux PCs should be flying off the shelves. They're not. "How much better is this as a way to measure customer demand?" wonders Mike Gotta, analyst at Burton Group, a consulting firm. "It's not proven yet."
Il est toujours intéressant de franchir l'océan atlantique afin d'étudier ce que font les principaux acteurs de l'intelligence économique là-bas. Par exemple, BzzAgent, agence de buzz US dont j'entends de plus en plus parler, ce serait un comble, aussi bien pour la puissance de son réseau d'agents que pour son organisation interne totalement tournée vers le collaboratif et une approche client personnalisée.
Le site Web expose l'approche de BzzAgent : générer du buzz pour des marques de grande consommation en s'appuyant sur un réseau de personnes volontaires pour tester, analyser et recommander ces même produits à leurs entourages respectifs. En bref, on travaille ici sur le pouvoir de la recommandation, l'exploitation de communautés, la confiance qui unit deux personnes liées, qui les amènera à déclencher un acte de consommation direct ou indirect.
La vidéo que l'on trouvera sur YouTube, assez dynamique, montre comment l'agence procède en s'appuyant sur divers reportages télévisés, chose encore assez rare en France, et sur le témoignage de Bzz Agents dédiés à leur cause : celle de la recommandation. Le PDG de l'agence, Dave Balter, s'exprime également beaucoup, ce dont nous n'avons pas particulièrement l'habitude en Europe.
Enfin, le blog BeeLog nous laisse entrer dans la ruche grâce à une approche totalement libre de l'activité en cours dans l'agence. On y retrouve des informations corporate, des comptes-rendus de discussion, des impressions d'écran, des dessins...un fourmillement d'idées.
Mais qui me touche particulièrement, ce sont les termes employés par la voix off : "buzz" au lieu de "rumeur", "opportunité" au lieu de "risque", "mesure" au lieu d'"analyse"... Un état d'esprit que je trouve assez optimiste, comparé au pessimisme ambiant qui entoure chaque cas d'école promu en Europe... Mais peut-être en suis-je, en sommes-nous tous, insidieusement porteurs....?
Bref, attendons-nous à avoir des nouvelles de BzzAgent sous peu.
Ils m'ont l'air diablement innovants.
Une mot sur le livre blanc intitulé "[Comment tirer profit des Réseaux Sociaux Professionnels]url:http://www.bluekiwi-software.com/fr/entreprise20" publié par BlueKiwi fin septembre et largement relayé sur bon nombre de blogs s'intéressant de près ([Bertrand]url:http://www.duperrin.com/2008/09/24/bluekiwi-publie-son-livre-blanc-sur-lentreprise-20/, [Alexis]url:http://www.groupereflect.net/blog/archives/2008/09/bluekiwi_publie.html) ou de loin ([Fabrice]url:http://www.les-infostrateges.com/actu/0810576/un-livre-blanc-sur-l-entreprise-20, [Nicolas]url:http://www.neosophia.net/blog/2008/10/24/comment-tirer-profit-des-reseaux-sociaux/) aux réseaux sociaux d'entreprise. A juste titre, je pense, tant ce livre blanc constitue une ambitieuse initiative de clarification et d'évangélisation d'un marché qui se doit de prendre en main la vague du Web 2.0 et de la conversation aussi bien dans ses rapports avec l'extérieur qu'au sein même de l'entreprise.
Le livre blanc BlueKiwi traite en premier lieu de l'évolution du monde de l'entreprise à travers la prise en main de médias sociaux leur permettant de s'exprimer, de communiquer, de collaborer plus efficacement, en temps réel, de manière déconnectée.
De ce subtile changement dont les dirigeants commencent à prendre conscience dans leurs politiques de communication, de relations publiques, de relations clients ou encore gestion de crise, dont je parle couramment sur ce blog, naît donc un besoin interne encore insatisfait. Les entreprises prenant le tournant de la communication 2.0, celui du dialogue, de la collaboration et de la transparence seront celles qui gagneront demain. Tel semble être le postulat de départ et la conclusion qui émane assez nettement de la première partie de la publication.
La seconde partie du livre blanc apporte des solutions concrètes à ce besoin en information, collaboration et création de valeur ajoutée pour l'entreprise. Pour cela, BlueKiwi avance les réseaux sociaux d'entreprise, plateformes d'expression dématérialisées et propose aux lecteurs différentes typologies de besoins concrets auxquels celles-ci peuvent répondre, en les agrémentant d'études cas concrets (Finaref, Dassault Systèmes, SNCF) :
- La réduction de coûts / Fonctions financières
- La collaboration interne, la reconaissance du travail accompli /Management
- La productivité d'une équipe, le suivi de dossiers/ Fonctions commerciales
- La formation des nouveaux arrivés, la fidélisation des meilleurs éléments /Fonctions RH
...
La dernière partir du document s'attache à définir les moyens nécessaires à la mise en œuvre d'une démarche d'Entreprise 2.0. Les enjeux définis par la première partie du document, la technicité relative aux cas concrets détaillés dans la seconde nous amènent en effet à nous interroger sur la pratique concrète de l'implantation d'une telle politique, relativement novatrice, il faut le reconnaître, au sein de l'entreprise. BlueKiwi avance une fois encore des propositions d'engagement, qui seront concrètement développées par ses consultants dans des cadres projet. On parle ici d'organisation transversale dans l'entreprise, on parle d'un pilotage fort et d'une motivation concrète de la direction permettant une adhésion idéale de tous ses collaborateurs.
Enfin, une idée forte pointe son nez à la fin du document, celle de la création d'un Chief Networtking Officer, rôle à mi-chemin entre le Knowledge Manager -dont le rôle est d'organiser et de formaliser la connaissance d'une société- et le Community Manager -dont les fonctions l'amènent à l'engager, garantir et investir dans la conversation en ligne, généralement sur le Web-. Une fonction clé dans l'entreprise, dédiée avant tout à de grands structures dont le besoin peut se faire explicite et le retour sur investissement démontré.
Le marché de l'intelligence économique, terminologie qui connaît [quelques remises en question]url:http://tempsreel.nouvelobs.com/depeches/politique/20081018.FAP2567/michele_alliotmarie_veut_assainir_le_secteur_de_lintell.html actuellement, est composé principalement d'éditeurs, revendeurs, agences et autres cabinets de conseil en veille stratégique. Une activité en pleine expansion, qui représente historiquement plus de la moitié de ce marché en valeur comme en volume. Mais là n'est pas le propos. J'ai découvert sur le blog de l'agence britannique [Ryan*MacMillan]url:http://www.rmmlondon.com/ un billet datant de plus de six mois - je suis en retard, je sais :-D - faisant le point sur les dix principales solutions de veille éditées par des sociétés anglaises ou américaines...
Un billet qui décrit la méthodologie suivie par l'agence pour évaluer les plateformes de veille et qui nous fournit par ailleurs un tableau récapitulatif des propriétés, approches, fonctionnalités et conditions commerciales de chacun. Un superbe travail, qui nous permet de prendre de la hauteur et de relativiser les innovations promues sur notre marché local, bien que celui-ci fasse de plus en plus l'objet de rachats (Datops par Lexis Nexis) ou d'implantations (Dow Jones Factiva) d'entreprises étrangères. Et tant mieux, cela ne fait qu'augmenter la qualité des compétiteurs et de leurs prestations.
A l’occasion d’un récent déplacement chez l’éditeur français Digimind, j’ai eu l’occasion de discuter avec les deux Christophe (Christophe Tricot et Christophe Asselin) de la société sur les futures orientations de leurs solutions de "Competitive Intelligence Management". Deux heures, une démonstration et quelques cafés plus tard, j’en ressortais avec une meilleure compréhension de leur modèle de développement et un certain enthousiasme autour de la dernière évolution de leur plateforme, Digimind Discovery.
Une approche globale des besoins en information de l'entreprise
La version 7 de Digimind propose une évolution du modèle marketing traditionnellement présenté au marché depuis plusieurs années. L'éditeur de veille stratégique présente désormais sa plateforme comme un « guichet unique de veille pour l'entreprise, adapté à l'évolution du web et du volume d'informations à traiter ». Il s'agit ici donc de proposer une solution répondant de manière globale aux enjeux informationnels de l'entreprise, à travers une porte d'entrée unique.
Les solutions de Digimind ne s'adressent donc plus uniquement aux spécialistes de la gestion de l'information sensible que sont les chargés de veille, responsables de l'intelligence économique ou knowledge managers mais à l'ensemble des fonctions vitales de l'entreprise. Ainsi, Digimind propose de transformer et de partager les informations « métier » en intelligence en répondant à différents besoins, issus de différentes directions commerciales, marketing, produit, R&D, RH, finances... etc.
Une solution modulable permettant de répondre à différentes exigences
Grâce à une maturité issue de ses années au service des entreprises, Digimind a donc décidé de prendre le pas du « tout en un ». Un portail modulaire répondant aux exigences de n'importe quel client grâce à ses très nombreuses composantes, issues de sa version 7 :
Digimind Content Factory: identification et connexion de tous types de sources pertinentes
Digimind Search: recherche au sein de tous types de sources digitales
Digimind Tracker: surveillance et extraction de nouvelles informations pertinentes
Digimind Analytics: analyse avancée et temps-réel de millions d'informations
Digimind Manager: organisation rapide de groupes et projets de veille collaboratifs, et constitution d'une base de connaissance collective
Digimind Publisher: diffusion ciblée multicanaux des informations stratégique
La nouvelle version, v7.2 introduit le concept de "découverte". En effet, une des premières questions que j'ai posé en découvrant l'application était « La plateforme tourne parfaitement si on est déjà en connaissance de son environnement concurrentiel, sociétal ou encore économique. Mais que se passe-t'il si ce n'est pas encore le cas ? ». La fonction Discovery permet désormais de partir à la découverte d'acteurs, produits, tendance, technologies, sources d'informations ou toute autre modification de l'environnement de l'entreprise à partir des sources qualifiées par l'outil et validées par son utilisateur.
De plus, l'application est accessible en mode hébergé. L'utilisateur lambda peut donc s'y connecter à travers son navigateur, en toute simplicité, sans que l'entreprise ne supporte la charge technique de son hébergement et des tâches que cela entraîne. La sécurisation des données est complète. L'accès se fait à travers un portail d'identification, qui peut lui-même être rendu accessible depuis un intranet ou tout autre applicatif interne (comme une solution de Ged, par exemple).
L'autre point fort de la solution, avec son adaptabilité à tout public, reste l'ergonomie poussée de l'interface. J'ai été assez impressionné par la modularité de l'outil, son développement sans doute en Ajax, sa charte parfaitement respectée ainsi que la réactivité de la solution. Une approche simple du paramétrage permet une prise en main rapide, qui aura tendance à faciliter la vie de l'utilisateur, l'objectif résidant encore une fois dans son indépendance.
Des fonctionnalités au service de démarches stratégiques d'entreprise
Digimind entretient une relation de confiance avec ses client, en leur permettant d'intervenir directement dans les sources de son applicatif. Ainsi chaque utilisateur pourra ajouter ou supprimer des sources, types de sources ou encore les paramétrer selon divers critères. De cette collaboration naît depuis 10 ans un savoir-faire permettant de nourrir au quotidien la relation des consultants avec leurs nouveaux client, et de développer mois après mois les fonctionnalités répondant à leur besoin immédiat.
Mais ce n'est pas tout. Digimind prend également de la hauteur, notamment par l'intermédiaire de Christophe A. qui publie régulièrement des livres blancs de qualité, faisant le point sur une problématique liée à la veille stratégique ou encore sur une évolution de fond, comme ce fut le cas dernièrement avec « Réputation Internet », qui traite de la manière dont la circulation de l'information sur le Web impacte l'image, la visibilité comme la notoriété des marques à grande échelle, provocant crises informationnelles et autre manœuvres plus ou moins volontaires. Sans faire la liste des livres blancs publiés, on constatera sur cette page que la production est plutôt fournie, et de qualité, cela va sans dire.
J'ai donc passé un excellent moment chez Digimind, conclu par une discussion loin d'être inintéressante sur l'avenir de Twitter et des microformats en France...
Enfin, n'hésitez pas à vos questions sur les produits, la stratégie, l'approche ou les conditions commerciales dans les commentaires de ce billet, ils vous répondront par le même chemin !
J'ai découvert au début de l'été un [podcast dédié à l'intelligence économique]url:http://cipodcast.libsyn.com/. Il s'agit d'un podcast assez innovant réalisé depuis quelques années par [August Jackson]url:http://www.augustjackson.net/, bloggeur américain, que j'avais déjà cité auparavant sur ce blog. August réalise un podcast par mois, parle d'un sujet précis par épisode et n'hésite pas à interviewer les spécialistes du thème du jour. Ainsi, en vous rendant sur le site dédié et en vous abonnant à ces podcasts enrichissants, vous pourrez suivre ses réalisations et même participer.
Comme beaucoup de podcasters, August semble effectivement assez friand de "feedbacks". Il s'agit en tous cas d'une très belle initiative que je vous encourage à écouter et soutenir. En France, à ma connaissance, il n'existe pas d'équivalent. On peut tout de même citer le blog "IE love PME" qui réalise d'excellentes interview, vidéo cette fois, dans la même veine. Mais pas de podcast audio dédié aux domaines de l'intelligence économique, sinon. Une idée peut-être à creuser ?...
Les "Pot Blogs IE" sont des rencontres de bloggeurs initiées il y a presque deux ans avec [Nicolas]url:http://reputation.blogspirit.com/, au gré de discussions tardives et de conversations par médias sociaux interposés avec nos communautés respectives. L'idée est née, a grandi et quatre sessions plus tard, alors que nous pensons à les relancer, je me rends compte qu'il n'en existe toujours pas de réelle présentation. Pas de pitch. Pas de fiche produit. Et que cela manque, vraiment. Alors je me lance, en espérant que cela fixe les choses !
Les "Pot Blogs IE" sont donc des rencontres de bloggeurs spécialistes d'intelligence économique. Par "intelligence économique", nous entendons toute personne propriétaire d'un blog s'intéressant de près ou de loin à la gestion de l'information sensible, que ce soit en avance de phase (prospective, veille, relations publiques, gestion de la connaissance) ou en réaction à un évènement / à un mouvement stratégique (influence, psyops, gestion de crise...). Nous adoptons donc volontairement une posture ouverte sur le terme d'intelligence économique, que vous retrouvez régulièrement sur ce blog sous l'acronyme d'"IE".
On retrouve une grande diversité de profils de bloggeurs lors des Pot Blogs IE, allant du chef d'entreprises bloggant dans un cadre professionnel, au thésard en sciences de l'information, jusqu'à l'étudiant en formation supérieure. Allant de théoriciens jouant avec les idées jusqu'aux opérationnels qui pratiquent l'intelligence économique au jour le jour. Enfin, allant de grands toulousains investis dans nombre d'associations, lobbys, écoles et autres organismes jusqu'aux petits parisiens qui ne font que toucher du doigt le monde de l'intelligence économique ;-)
C'est cette mixité qui a fait, et qui fait encore la richesse de la trentaine de bloggeurs participant de manière régulière aux Pot Blogs IE. Mais pourquoi participent-ils ?
Les meilleurs bloggeurs français viennent à la rencontre de passionnés. Chefs d'entreprises, directeurs de formations, étudiants, chercheurs, professionnels de la veille stratégique, éditeurs de progiciels, politiciens, banquiers...les profils sont d'une mixité incroyable. Les premiers temps, on pouvait compter jusqu'à 50% d'étudiants en intelligence économique, aujourd'hui ils ne représentent plus qu'un quart des participants. Les 75% restants sont des professionnels avides de conversation entamées sur le Web et souvent continuées lors des Pot Blogs IE...
Ces évènement sont donc l'occasion de partager un moment ensemble, au delà de l'écran. De se rencontrer de manière informelle, souvent autour d'un verre, et d'apprendre à se connaître. Parfois à réseauter, souvent à monter des projets. Ainsi, au premier Pot Blogs IE, suite à un appel sur nos blogs respectifs, une bouteille à l'eau de la blogosphère, nous nous sommes retrouvés à 10 autour d'une table dans une auberge du 13ème arrondissement. Les discussions allaient dans tous les sens, les participants apprenaient à se connaître mais une bonne ambiance a tout de suite régné. Nous avons d'ailleurs fini tard, ce soir là. La seconde édition se déroulait quelques mois plus tard tout au nord de Paris, à Pigalle, dans un grand barre lounge. Une quinzaine de personnes, des bloggeurs estimés de toute le monde qui nous rejoignent et des cocktails pour tout le monde. La communauté s'installe. Six mois plus tard, la troisième édition a pour cadre le salon ICC, sur lequel nous tenons un stand intitulé "BlogCafé". De nombreux professionnels viennent à notre rencontre, des liens entre associations du milieu se tissent...
La dernière édition des Pot Blogs IE en date est celle du mois de décembre 2007. Réunis à la Favela Chic, une trentaine de bloggeurs pour une cinquantaine de participants au total s'étaient déplacés. Beaucoup de bruit, beaucoup d'animations toute la soirée. Des bloggeurs étaient même venus accompagnés de leurs caméras, certain ont été interviewés...un très bon souvenir pour beaucoup de monde, je pense.
A l'issue de cette 4ème édition, Nicolas et moi nous sommes fait la même remarque : d'un principe festif et résolument bloggeur, nous passions dans le monde professionnel, un monde plus calme mais tout aussi intéressant. C'est pourquoi nous pensons aujourd'hui orienter définitivement ces évènements vers le monde des médias sociaux, de la collaboration, de la communauté.
Enfin, je me dois d'adresser un clin d'oeil sous la forme de remerciements au noyau dur de bloggeurs présents depuis le début de l'aventure, et qui la continueront longtemps avec nous, j'espère : Fred, Aref, Stephanie, Jérôme, Claude, Michel, Tarik, Sylvie, Christophe D., Christophe T., Bertrand... et d'encourager les autres, bloggeurs ou non, à venir vous rejoindre très bientôt !
La rentrée des technologies, des communautés, de la conversation et de la stratégie des entreprises sur Internet est chargée d'évènements de qualité organisés un peu partout autour du Monde. En France, nous ne sommes pas en reste puisque nous disposons déjà de plusieurs salons novateurs auxquels j'essaierai de participer en cette fin d'année. Si Internet constitue un formidable espace de rencontres dématérialisées, rien de mieux que de mettre des visages sur des mails ! Ces salons permettront ainsi aux professionnels du 2.0, des réseaux et de l'intelligence économique de se rencontrer, voir, ou revoir autour de conférences spécialisées. Bref, de bons moments en perspective...
Rencontres ICC, Paris
Les Rencontres ICC, dédiées aux entreprises et aux territoires, sont conçues pour accélérer la compréhension et la mise en œuvre de l'économie de la connaissance et en réseaux.
La 4e édition se tiendra les 13 et 14 octobre 2008, aux Salons de l'Hotel Lutetia, Paris.
Les thématiques abordées directement liées à la gouvernance des organisations, les partenariats réunis, la mise en perspective des enjeux et des technologies, la convivialité des échanges ont réussi à fidéliser un visitorat de décideurs fonctionnels et de professionnels de l'information.
ICC s'adresse en particulier aux :
- décideurs des secteurs privés, grands comptes, publics et collectivités territoriales
- directions de stratégie, directions SI, directions développement international
- responsables de l'évaluation, de l'innovation, de la planification et des transferts technologiques
- auditeurs, risk managers, spécialistes de la propriété intellectuelle
- chefs de projets systèmes d'information et contenu et acteurs du traitement de l'information
(chargés d'études, veilleurs, documentalistes)
- aux chercheurs, ingénieurs.
Stratégies propose du 20 au 24 octobre 2008 le Congrès « BuzzTheBrand » afin de faire le tour d'horizon des techniques de marketing viral devenu incontournable dans la stratégie marketing de nombreuses entreprises. Ce rendez-vous exceptionnel permet aux participants de partager les bonnes pratiques, les idées innovantes et les opérations de buzz grâce au retour d'expérience de nombreux annonceurs, agences ou blogueurs.
Comment exister sur Internet, comment rentabiliser une campagne on-line, comment intégrer les communautés web à une campagne pluri-médias ? Qui sont les acteurs qui comptent dans ce domaine ?
Afin de répondre au mieux à ces questions, Stratégies organise 2 conférences et 5 formations pour rencontrer les acteurs-clés du web 2.0 pendant une semaine consacrée au marketing viral.
Web 2.0 Expo extends the principles, practices and tools of Web 2.0 to a broad audience, bridging the safe center with the disruptive edges. It provides a testing ground for new ideas while helping businesses articulate the advantages of a 2.0 strategy and overcome the obstacles posed by legacy technology and thinking.
Like the 2007 gathering, delegates from dozens of countries across Europe and the world will converge in Berlin for the 2008 event. While it can be a challenge for any one event to reflect the dynamics and innovation of so many diverse web communities, each track at Web 2.0 Expo Europe 2008 will be a mix of inspirational, theoretical and practical sessions. Ideas and techniques presented at the conference are designed to be applied by all delegates - whether from corporate, startup, or independent settings - across different markets and situations.
If you're a designer, manager, developer, marketer, entrepreneur, business strategist, IT vendor, or hacker looking for new opportunities and ways to interpret the coming changes, join us at Web 2.0 Expo Europe.
LeWeb'08 is the #1 Web conference in Europe with 1500 participants from 40 Countries on Dec 9-10th in Paris. We have just announced our theme this year, LOVE! 30 Startups will also present in the startup competition room and there will be plenty of networking space, likely with a few beds, like last year...
During the 2 days of conference, our speakers will be interviewed on stage by the following reporters, bloggers:
* Michael Arrington, Co-Founder & Editor, TechCrunch
* Dan Farber, Editor-in-Chief, CNET News
* Steve Gillmor, The Gillmor Gang
* Om Malik, Editor in Chief GigaOm
* Jennifer L. Schenker, Correspondent, BusinessWeek
* Robert Scoble, Video Blogger, Fast Company
* Kara Swisher, Co-Executive Editor, AllThingsD.com; Blogger, Boomtown; Co-Executive Producer, D: All Things Digital
La SNCF et la RATP sont deux entreprises d’Etat assises sur une forte notoriété dans le milieu du transport et des services publics. Elles s’appuient sur des millions d’usagers, qui mettent à rude épreuve leurs matériaux, produits, concepts et services au quotidien. En bref, ces entreprises sont confrontées à une délicate gestion des relations avec leurs publics, qu’ils soient simples utilisateurs ou abonnés de longue date. Ces relations publiques sont d’autant plus sensibles que l’image de ces deux entités est régulièrement mise sur le devant de la scène, pas toujours de manière contrôlée, au fil des manifestations, accidents, retards et autres mouvements syndicaux qui font l’actualité de notre pays.
Les usagers de la SNCF comme de la RATP utilisent comme de plus en plus d'internautes les espaces de discussion que constituent les forums, blogs, chat et autres sites de la mouvance Web 2.0 depuis quelques années afin de conter leurs expériences, étonnement, agacements et autres critiques des services mis en place. Les deux entités n'avaient jusqu'ici que peu de moyens de contrôler l'information qui circule sur le Web. Information qui peut très rapidement devenir rumeur, rumeur pouvant tout autant devenir détournement, détournement finissant par se transformer en action d'agitation-propagande orchestrée par des lobbys particulièrement bien organisés...On commence à en voir la démonstration ici ou là. On comprend donc que ces deux entreprises aient dû mener une véritable réflexion en profondeur afin de définir les moyens leur permettant de maîtriser à minima leur image tout en travaillant sur leur propre réputation en ligne.
Les deux entreprises se sont donc lancées cette année dans le monde de la conversation sur le Web. Si elles-deux disposaient déjà de nombreux sites Internet, corporate, de marque, par région ou encore par segment, aucun d'entre eux ne permettait réellement d'encourager le dialogue et ne permettait d'y répondre de manière personnalisée et suivie. Les utilisateurs internautes n'avaient jusque là aucun moyen évolué d'entrer en contact avec ces institutions et pouvaient, de ce fait, se sentir incomprises. Les milliers de messages diffusés sur les forums, blogs, tchat et autres réseaux sociaux gravitant en permanence autour des marques en constituent le meilleur exemple. Il suffit de constater les réactions déchaînées d'internautes mécontents postés sur différents supports suite aux pannes intervenues cet été sur le site marchand Voyage-SNCF...
La SNCF a ouvert le site Débats SNCF avec pour objectif de promouvoir le dialogue entre des porte-parole de la SNCF et les internautes. L'opération a été pilotée par l'agence Publicis Consultants. La plateforme utilisée est celle de Feedback 2.0. Le principe est limpide : les internautes, après s'être enregistrés, peuvent poser des questions à l'un des 10 représentants de l'entreprise et espérer une réponse de leur part sous quelques jours, parfois plus. La présentation des questions se fait sous la forme de « thread », soit de fil de message se répondant les uns aux autres. Ainsi, les internautes utilisateurs du service peuvent préciser la question, l'enrichir de remarques ou répondre directement aux réponses fournies par l'expert SNCF. Un principe intéressant, qui se rapproche du forum et du fonctionnement d'un digg-like. En effet, les utilisateurs peuvent voter en faveur ou contre une question, qu'ils estimeront plus ou moins intéressante. Et qui dit plus d'appréciations, dit plus de visibilité des questions, qui se retrouvent en tête de liste sur le site. En prenant un peu de recul, on se rend compte que le site sert de canalisateur à rumeurs, mécontentement et autres désagréments vécus par les utilisateurs, tout en travaillant son image de proximité et de professionnalisme. Une approche intéressante, donc, qui se rapproche en fait d'autres plateformes mises en place par le même éditeur telles que le Norton Café.
La stratégie de la RATP est quelque peu différente de celle de la SNCF, même si elle obéit au même objectif d'amélioration de son image à travers une relation client de meilleure qualité. Il y a plus d'un an, la RATP lançait le site Vous et la RATP afin de développer un espace d'échanges entre usagers de la RATP, agents et responsables de l'entreprise publique sur Internet. Il s'agit, avec ce site, avant tout de valoriser les idées des usagers à travers une plateforme issue de la collaboration entre l'agence Human to Human et les créatifs d'Upian. Le site permet, après une inscription d'une grande simplicité, de proposer des évolutions de service, de conditions de voyage, d'information ou encore de sécurité aux administrateurs de la RATP. Les internautes peuvent par la suite commenter ces propositions et les noter, comme sur Débat SNCF. Mais là où le fonctionnement change, c'est dans la réponse de l'entreprise. Sur le site de la SNCF, les commentaires sont promus en première page, les responsables clientèle sont présentés fièrement, les questions les plus lues mises en avant. La conversation est au coeur du site. Sur le site de la RATP, par contre, c'est la personnalisation de l'interface de l'inscrit qui semble compter. On lui parle de sa ligne de métro, des projets qui le concernent. Une approche donc sensiblement différente.
Enfin, je crois me souvenir qu'au départ "Vous et la RATP" permettait à la RATP de valider des propositions innovantes. Ce n'est plus le cas. Depuis la refonte, cette partie semble avoir été redirigée vers le site de La Fabrique RATP, encore en bêta, qui devrait prochainement permettre aux internautes de tester des solutions et de s'exprimer à travers de sondages en avant-première. Dommage, cette approche permettait de valider définitivement les propositions des utilisateurs, et ainsi de les valoriser.
Ces portails ne sont pas des forums, ne sont pas des boîtes à idées, ne sont pas des réseaux sociaux non-plus. C'est mieux. Ce sont de réels espaces de discussion en ligne intégrés, permettant de valoriser les apports des usagers comme de partager leurs soucis avec les responsables de la marque. Nouveaux sur le marché européens, ils existent depuis quelques années sur le marché américain, à l'instar du très bon Ford Answer Center, s'appuyant sur la technologie Yahoo! Answer, permettant aux clients Ford de consulter la communauté afin de répondre à leurs problèmes.
Alors les plateformes de feedback, futur de la relation client ou simple outil supplémentaire ?
Le débat est ouvert.
Je cherche en ce moment à définir les meilleures procédures et outils de veille stratégique adaptées au monde de la conversation, au monde du Web 2.0. Pour cela, plusieurs niveaux d'implication pour l'entreprise, qui d'une aptitude défensive - on parle alors bien souvent d'"Entreprise 2.0" - pourra progressivement passer à une attitude "offensive" de recherche, définition et exploitation d'une information sensible - que j'aime à définir grâce au terme d' "Influence 2.0". Mais quelle que soit la posture, le marché a besoin d'outils simples et performants permettant de mener des recherches sur différents médias sociaux. Un nouveau service semble répondre à ce besoin.
Social Mention se définit ainsi comme un moteur de recherche de conversations sur Internet.
Pour cela, le moteur utilise les formats d'échanges (API) des principaux médias sociaux du marché américain tels que plateformes de blogs, commentaires, signets, évènements, actualités, vidéos et services de micro-blogging : 12seconds.tv back type blinklist blip.tv blogcatalog blogdigger bloglines yahoo boss (build your own search service) break.com clipmarks cocomment daily motion delicious digg diigo eventful flickr friendfeed furl google blog search google video cnn ireport identi.ca jaiku meetup microsoft live search mister wong mixx mybloglog netvibes nowpublic photobucket picasa pixsy plurk pownce reddit samepoint simpy smugmug msn soapbox stumbleupon technorati topix truveo twingly twiter upcoming webshots wordpress yahoo
L'interface de Social Mention est simple et fait beaucoup penser à Google en matière de conception :
- un champ de recherche
- quelques exemples de sujets chauds à la Technorati
- des onglets correspondant aux types de médias
- des liens annexes
le tout sur fond blanc.
En matière de requête, on remarquera la bonne présentation des résultats, limpide mais rudimentaire, quant on pense à l'absence de fonctions devenant au fur et à mesure la norme :
- mise en cache des contenus
- date et l'horaire précis de publication
- éléments de recherche par auteur
- fonctions sociales telles que l'envoi à un ami
- ou tout simplement la mise à disposition de Flux RSS, outil essentiel de tout bon veilleur qui se respecte...annoncés dans le descriptif du site mais introuvable...
Le tout est agrémenté de quelques publicités non-intrusives, qui ne gâchent en rien l'utilité de ce service à la fois simple et efficace.
Au final, Social Mention me semble être un outil terriblement efficace mais peu évolué, tant les fonctions avancées (multi-critères, tonalité, statistiques, suivi,...) manquent à ce moteur orienté avant tout vers les professionnels de la communication, des relations publiques, de l'intelligence économique.
J'attends les évolution du service avec impatience.
Le potentiel est là, c'est chose sûre.
